Una cooperativa è diventata l’ultimo datore di lavoro a mettere i lavoratori sotto sorveglianza dell’intelligenza artificiale con una tecnologia di ascolto automatizzata che valuta ogni telefonata che alcuni di loro fanno ai clienti.
In un sistema descritto dall’informatore come “oppressivo e distopico”, Co-op Legal Services utilizza modelli di intelligenza artificiale per registrare, analizzare e valutare le percentuali per le interazioni tra agenti e clienti che cercano consulenza su successioni, testamenti e patrimoni.
Un modello da OpenAI Formato per valutare più di 50 aspetti discreti di ciascuna telefonata e fornire punteggi di superamento e fallimento ai manager che utilizzano i dati per analizzare le prestazioni dei dipendenti. Un lavoratore ha affermato che il sistema di intelligenza artificiale monitora il loro lavoro per diverse ore al giorno, poiché spesso gestiscono le richieste di clienti deceduti di recente.
Ciò arriva dopo che il Guardian ha rivelato la scorsa settimana che la società di formazione AI di Euan Blair, Multiverse, era stata lanciata. Utilizzo dell’intelligenza artificiale per il monitoraggio generale delle sessioni in classe onlineÈ stato definito “pentito” e “ostile” dagli insegnanti, ma Multiverse afferma che “usa l’intelligenza artificiale per migliorare l’esperienza di studenti e clienti”. Gli esperti temono che un maggiore monitoraggio dell’intelligenza artificiale sui lavoratori rischi di aumentare lo stress.
“Vedi”, ha detto un lavoratore della cooperativa che ha parlato al Guardian in condizione di anonimato e ha detto che l’intelligenza artificiale ha creato sfiducia. “È diverso dall’intercettare occasionalmente per scopi di conformità. (Sei) assolutamente monitorato ogni parola che dici e ogni volta che pronunci qualcosa… Sembra davvero distopico. È la fine del cuneo.”
La Co-op, che gestisce supermercati, imprese di pompe funebri, compagnie assicurative e di servizi legali, non ha apprezzato le critiche e ha affermato che i suoi consulenti di successione sono sempre più impegnati. Dice di supportare i colleghi con l’intelligenza artificiale, che è “un elemento chiave dei nostri processi di garanzia della qualità” e aiuta “i nostri clienti a ricevere costantemente una guida empatica da parte di esperti”.
Negli ultimi due mesi è stato introdotto il monitoraggio tramite intelligenza artificiale del lavoro di decine di dipendenti dei servizi legali. Questo viene utilizzato in parte per identificare i modi in cui possono aumentare le prestazioni di vendita.
L’intelligenza artificiale verrà utilizzata solo come strumento di supporto, non come processo decisionale, per aiutare i leader a “supportare i colleghi e migliorare continuamente l’esperienza che offriamo ai clienti”, ha affermato la cooperativa.
I sindacati stanno iniziando a contrastare la diffusione della supervisione dell’IA. A febbraio Burger King negli Stati Uniti ha annunciato che utilizzerà la tecnologia per monitorare le interazioni dei dipendenti dei ristoranti con i clientiE quest’estate, Meta ha sospeso il tracciamento dei tasti premuti sui computer dei dipendenti Tra preoccupazioni sulla privacy dei dati e reazione del personale.
“L’intelligenza artificiale viene venduta come la soluzione a ogni problema, ma esempi come questo dimostrano chiaramente che può minare le buone pratiche sul posto di lavoro e peggiorare la vita lavorativa senza motivo”, ha affermato John Chadfield, funzionario nazionale della Communication Workers Union. “I sistemi informatici che non rispondono non dovrebbero essere gestori di persone, e questi dipendenti che lavorano duro richiedono più rispetto.”
“L’ufficio sta ora diventando come una fabbrica, dove il nostro feedback sulle prestazioni può essere fornito in modo più strutturato”, ha affermato Haifa Mohdzaini, consulente senior per le politiche e le pratiche presso il Chartered Institute of Professional Development. “Ovviamente alcune persone hanno un problema con questo. Sarà interessante vedere come si svilupperà la situazione e quanto i manager dovranno adeguare il loro approccio.”
Dopo la promozione della newsletter
Quest’anno, l’Organizzazione Internazionale del Lavoro Mette in guardia sui pericoli “psicosociali” della sorveglianza dell’IAcompreso l’aumento dello stress lavoro-correlato.
“I sistemi di intelligenza artificiale vengono implementati nei luoghi di lavoro perché non esiste un quadro normativo completo”, ha affermato. “Evitare il rischio di danni derivanti dall’uso e dal funzionamento dell’intelligenza artificiale in questo contesto potrebbe non essere semplice”.
Caoilionn Hurley, amministratore delegato di Co-op Life Services, che comprende servizi legali, ha dichiarato: “La capacità dell’intelligenza artificiale di adottare metodi tradizionali, consentendo ai colleghi di fornire maggiori informazioni, coaching e sviluppo, ci consente di rivedere tutte le conversazioni con i clienti per fornire standard costantemente elevati. Coerentemente, il giudizio umano, la responsabilità, la cura e la gentilezza sono al centro di ogni relazione con il cliente.”