e ₹ 3 lakh per molestie.
Descrizione: Dominique Xavier/Rediff
La Reserve Bank of India (RBI) ha introdotto il suo nuovo sistema integrato di riparazione dei reclami, 2026, in vigore dal 1° luglio 2026.
Il 2021 sostituisce il quadro con un meccanismo di riparazione dei reclami solido e snello per i clienti di banche, società finanziarie non bancarie (NBFC), fornitori di servizi di pagamento e altre entità regolamentate dalla RBI.
Lo schema rivisto aumenta i limiti di risarcimento, riduce il termine per la presentazione dei reclami e mira a risolvere i reclami dei consumatori in modo più rapido e trasparente.
I clienti dovrebbero comprendere i cambiamenti chiave, le regole di ammissibilità, le scadenze, i limiti di risarcimento e il processo di reclamo.
Punti chiave
- L’Integrated Ombudsman Scheme 2026 della RBI introduce una più rapida riparazione dei reclami, un risarcimento più elevato e un processo di reclamo più semplice.
- I clienti devono rivolgersi innanzitutto alla propria banca o istituto regolamentato prima di presentare un reclamo all’Ombudsman della RBI.
- Il termine per presentare reclami è stato ridotto a 90 giorni rispetto all’anno precedente.
- Lo schema copre banche, NBFC, istituti di pagamento, banche cooperative e altri istituti finanziari regolamentati dalla RBI in un unico quadro.
Ruolo del difensore civico della RBI
L’Ombudsman della RBI è un’autorità indipendente di risoluzione dei reclami per i clienti degli istituti regolamentati dalla RBI.
Fornisce un meccanismo gratuito, accessibile e non contraddittorio per la risoluzione dei reclami quando l’entità regolamentata non affronta in modo soddisfacente le lamentele del cliente.
“Oltre a risolvere le controversie individuali, il difensore civico promuove una maggiore responsabilità, trasparenza e standard di servizio al cliente più elevati in tutto il settore finanziario”, afferma Siddhartha Karnani, partner, avvocato e difensore di King Stubb & Gashiva.
Organizzazioni nell’ambito del programma
Lo schema copre un’ampia gamma di entità regolamentate dalla RBI, tra cui banche commerciali regolamentate, banche rurali regionali, banche cooperative ammissibili, NBFC, fornitori di strumenti di pagamento prepagati (PPI), agenzie di riferimento del credito e altri partecipanti a sistemi di pagamento regolamentati.
Fornisce ai clienti un quadro uniforme di riparazione dei reclami attraverso i servizi bancari tradizionali e finanziari digitali.
In che modo il piano 2026 è diverso
Il Piano 2026 crea un quadro “Una nazione, una riparazione dei reclami”, semplifica il processo di risoluzione dei reclami e rafforza la protezione dei consumatori.
“I cambiamenti principali includono limiti di risarcimento più elevati, un ruolo più ampio dei vice difensori civici nella gestione dei reclami, una maggiore chiarezza nella gestione dei reclami e dei ricorsi e un ambito più ampio per affrontare le carenze del servizio”, spiega Karnani.
Insieme, questi cambiamenti mirano a rendere il processo di risoluzione dei reclami più efficiente, trasparente e reattivo all’evoluzione del panorama dei servizi finanziari”, aggiunge Karnani.
Impatto sugli utenti
Il sistema rivisto dovrebbe rafforzare la fiducia dei consumatori rendendo la riparazione dei reclami più rapida, accessibile ed efficace.
Limiti di risarcimento più elevati offrono un maggiore sollievo in caso di perdite finanziarie e molestie, mentre un processo semplificato può accelerare la risoluzione dei reclami.
“Il sistema facilita il processo attraverso un sistema centralizzato di archiviazione dei reclami attraverso un sistema di gestione dei reclami (CMSPortale e Centro di Ricezione ed Elaborazione Centralizzato (CRPC), rendendo più semplice per i clienti richiedere un risarcimento”, afferma Manmeet Kaur, partner di Karanjawala & Co.
Tuttavia, l’attuazione determinerà l’efficacia del piano rivisto.
“Prima di rivolgersi al difensore civico della RBI, i clienti dovrebbero prima completare il processo di risoluzione dei reclami dell’entità regolamentata interessata, quindi l’intervento immediato della RBI non è disponibile.
“Il successo della RBI dipenderà dalla sua capacità di gestire il numero crescente di reclami e di garantire una risoluzione tempestiva”, afferma Karnani.
Cronologia dell’archiviazione
I clienti devono innanzitutto presentare un reclamo all’entità regolamentata RBI interessata attraverso il suo meccanismo interno di risoluzione dei reclami.
“Se il reclamo viene respinto, rimane irrisolto per 30 giorni o la risposta non è soddisfacente, possono rivolgersi all’Ombudsman della RBI tramite il portale CMS della RBI o altri canali prescritti, di solito entro 90 giorni”, afferma Karnani.
“Si tratta di una riduzione significativa rispetto al piano 2021, che prevedeva fino a un anno per presentare un reclamo (Oppure un anno e 30 giorni e nessuna risposta)”, afferma Amit Kumar Nag, partner di Aquilaw.
I clienti devono conservare copie dei loro reclami, conferme, corrispondenza e documenti giustificativi per garantire un processo di risoluzione regolare.
Reclami che non possono essere mantenuti
Ai sensi dell’Articolo 10 dello Schema, i reclami non sono mantenibili se si riferiscono a decisioni commerciali di un’entità regolamentata (RE), controversie tra il venditore e la RE o reclami non sollevati in primo luogo dal cliente alla RE.
“Sono esclusi i reclami presentati dopo la scadenza dei 90 giorni, le questioni già pendenti o decise da una corte, un tribunale o un arbitrato, le controversie tra datore di lavoro e dipendente e i reclami che non rivelano alcun difetto di servizio”, spiega Nag.
I reclami frivoli o vessatori saranno respinti insieme ad altre categorie menzionate nella Sezione 10,” dice Nag.
Compensazione nell’ambito del regime
Secondo lo schema RBI Ombudsman, 2021, un risarcimento da Rs 20 lakh a Rs 30 lakh può essere concesso come risarcimento per la perdita finanziaria subita dal denunciante.
Possono essere concessi fino a Rs 3 lakh per perdita di tempo, spese sostenute, molestie o disagio emotivo, rispetto a Rs 1 lakh in precedenza.
“Sebbene non vi sia alcun limite al valore della controversia sottostante, il risarcimento dovuto è soggetto a questi limiti”, afferma Nog.
Cosa succede dopo la presentazione?
Dopo che il cliente ha presentato un reclamo, il CRPC effettua un controllo preliminare per determinare se è gestibile.
Se accoglie il reclamo, lo trasmette al RE, che deve rispondere entro 15 giorni.
“Il Mediatore cerca innanzitutto di risolvere la controversia attraverso la conciliazione.
Se fallisce, emette un lodo, che dirige l’azione correttiva o il risarcimento.
Se l’RE non risponde entro il termine indicato, l’organo di mediazione può decidere sulla base dei dati disponibili”, spiega Nag.
Diritto di ricorso
Il diritto di ricorso nell’ambito dello schema 2026 è disponibile solo contro il lodo emesso dall’Ombudsman della RBI e non contro ogni rifiuto o ordine procedurale.
“Il cliente leso può ricorrere all’Autorità d’appello entro 30 giorni dal ricevimento del lodo.
Se viene dimostrato un motivo sufficiente, il ritardo può essere scusato per un ulteriore periodo di 30 giorni.
L’autorità d’appello può confermare, modificare, annullare o rivedere il lodo sanzionato nell’ambito del sistema”, afferma Kaur.
Utilizza il piano in modo efficace
I clienti devono prima rivolgersi all’IR interessato e conservare la prova del loro reclamo poiché il difensore civico non prenderà in considerazione i reclami presentati direttamente.
Se l’ORI non risponde entro il termine prescritto o la risposta è insoddisfacente, deve rivolgersi al Difensore civico entro il termine di 90 giorni.
“Dovrebbero presentare documenti giustificativi completi, spiegare chiaramente la carenza del servizio e il risarcimento richiesto, ed evitare di presentare denunce di natura commerciale o già pendenti in una corte o tribunale”, afferma Nag.
Kaur sostiene che i clienti dovrebbero evitare reclami vaghi, incompleti, duplicati o già contestati, poiché il difensore civico potrebbe respingerli.
Tieni questi documenti pronti
- Precedente reclamo e presa d’atto/riferimento n.
- Se presente, risposta dell’entità regolamentata.
- Dettagli del conto, del credito o della carta e numero di riferimento della transazione o riferimento univoco della transazione (UTR).
- Prove (rapporti, screenshot, SMS/e-mail).
- Breve nota di reclamo con richiesta di risarcimento.
- Lettera di autorizzazione se depositata da un rappresentante.
Fonte: Karanjawala & Co.
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Presentazione in primo piano: Ashish Narsale/Rediff